Во многих сферах, особенно когда привлечение клиента обходится компании недешево, встает вопрос о том, как получить максимум пользы от обращения.
Большинство видит лишь одну возможность для оптимизации: “Перепишем сценарии диалогов и увеличим конверсию!”. Да, идея неплохая, но почему-то на этом обычно все останавливаются.
Маркетологи и руководители отделов продаж могут не только постоянно переписывать скрипты для менеджеров по продажам, но и заняться полноценной аналитикой звонков, для выявления закономерностей и увеличения конверсий и скорости обработки заявок.
Звучит сложно? Работает, чисто технически, такой инструмент тоже не просто, но вот вам достаточно будет инициировать данный процесс — работать с кодом или постоянно переслушивать звонки и актуализировать результаты не придется.
Давайте разбираться!
Calltouch Предикт — что такое?
Удобнее всего, конечно, использовать готовые сервисы, например модуль Предикт от Calltouch.
Эта функция позволяет автоматически тегировать звонки (чуть позже разберемся, как именно это работает).
Как можно использовать:
- Автоматически размечать звонки по цепочке продаж: концентрировать внимание на тех клиентах, которые уже готовы покупать, а не просто интересуются;
- Размечать звонки по конкретным продуктам: чтобы в момент акций на определенный продукт, вы знали каким клиентам такой оффер будет релевантен;
- Отсеивать спам и мусорные заявки: чтобы не тратить время менеджеров на изначально неэффективные действия;
- Собирать “чистые” данные для аналитики: у маркетологов и руководителей отделов продаж появится возможность в пару кликов узнавать трендовые продукты или динамику интереса к конкретным позициям.
Как работает модуль?
Если вкратце — речевая аналитика и машинное обучение. Опять сложно?
Про речевую аналитику (преобразование звонков в текст диалогов) — мы уже писали в отдельной статье, прочитайте ее, чтобы освежить информацию в памяти.
За счет алгоритмов машинного обучения, массивы данных из ваших диалогов обрабатываются в автоматическом режиме, за счет чего менеджерам не приходится вручную ставить теги на каждый звонок. Система делает это сама, вдобавок преобразуя записи звонков в текст диалогов (используя который, вы также можете самостоятельно создавать фильтры и кластеризовать обращения).
Как настроить автоматическое тегирование звонков?
Пошаговый план:
- Подключаем модуль “Предикт” в сервисе Calltouch (на тарифе “Премиум” он бесплатен и подключается автоматически), если уже используете сервис для сквозной аналитики или Call-tracking`a. Если нет, вот тут можно зарегистрироваться.
- Продумываем структуру необходимых вам тегов. Это могут быть теги по цели звонка, например “Продажи”, “Техподдержка”, “Сервис”, “Сотрудничество”. Или, расставлять теги по интересу к конкретному продукту. Ах, да, тегов можно создать сколько угодно. Только, старайтесь размечать только действительно необходимую информацию — иначе в анализе данных вы сами можете столкнуться со сложностями из-за большого количества данных.
- Создаем обучающую выборку звонков. Для этого, менеджеры самостоятельно “размечают” входящие звонки. Это необходимо для того, чтобы алгоритм обучился тегировать звонки на основе опыта реальных людей.
- Все 🙂 Алгоритм автоматически начинает тегировать звонки и собирать статистику, а вам остается следить за сбором данных и использовать его по назначению.
Кому нужен подобный инструмент?
Очевидно, тем, для кого это будет выгодно. Для этого, посчитайте, сколько у вас стоит 1 минута разговора с клиентом.
В эту стоимость стоит вложить основные расходы:
- Сервисы (CRM, Call-tracking);
- Телефония (а также, номер 8800);
- Оплата менеджера и руководителя ОП (пропорционально времени каждого менеджера).
Если данная сумма в районе 10 рублей (или больше) — вам определенно пригодится данный инструмент. Стоимость модуля “Предикт” — 1 рубль за минуту обработки звонка.
Также, будет полезен тем, у кого:
- Высокая цена привлечения клиента (использование подобного инструмента позволит повысить конверсию при обработке и дать ценные данные для допродаж или повторных продаж);
- Большой процент нецелевых звонков (например, в продаже недвижимости) — можно использовать инструмент как сервис антифрода.
