Автоматическое тегирование звонков. Идеи для оптимизации отдела продаж

Автоматическое тегирование звонков

Во многих сферах, особенно когда привлечение клиента обходится компании недешево, встает вопрос о том, как получить максимум пользы от обращения.

Большинство видит лишь одну возможность для оптимизации: “Перепишем сценарии диалогов и увеличим конверсию!”. Да, идея неплохая, но почему-то на этом обычно все останавливаются.

Маркетологи и руководители отделов продаж могут не только постоянно переписывать скрипты для менеджеров по продажам, но и заняться полноценной аналитикой звонков, для выявления закономерностей и увеличения конверсий и скорости обработки заявок.

Звучит сложно? Работает, чисто технически, такой инструмент тоже не просто, но вот вам достаточно будет инициировать данный процесс — работать с кодом или постоянно переслушивать звонки и актуализировать результаты не придется.

Давайте разбираться!

Calltouch Предикт — что такое?

Удобнее всего, конечно, использовать готовые сервисы, например модуль Предикт от Calltouch.

Эта функция позволяет автоматически тегировать звонки (чуть позже разберемся, как именно это работает).

Как можно использовать:

  • Автоматически размечать звонки по цепочке продаж: концентрировать внимание на тех клиентах, которые уже готовы покупать, а не просто интересуются;
  • Размечать звонки по конкретным продуктам: чтобы в момент акций на определенный продукт, вы знали каким клиентам такой оффер будет релевантен;
  • Отсеивать спам и мусорные заявки: чтобы не тратить время менеджеров на изначально неэффективные действия;
  • Собирать “чистые” данные для аналитики: у маркетологов и руководителей отделов продаж появится возможность в пару кликов узнавать трендовые продукты или динамику интереса к конкретным позициям.

Как работает модуль?

Если вкратце — речевая аналитика и машинное обучение. Опять сложно?

Про речевую аналитику (преобразование звонков в текст диалогов) — мы уже писали в отдельной статье, прочитайте ее, чтобы освежить информацию в памяти.

За счет алгоритмов машинного обучения, массивы данных из ваших диалогов обрабатываются в автоматическом режиме, за счет чего менеджерам не приходится вручную ставить теги на каждый звонок. Система делает это сама, вдобавок преобразуя записи звонков в текст диалогов (используя который, вы также можете самостоятельно создавать фильтры и кластеризовать обращения).

Как настроить автоматическое тегирование звонков?

Пошаговый план:

  1. Подключаем модуль “Предикт” в сервисе Calltouch (на тарифе “Премиум” он бесплатен и подключается автоматически), если уже используете сервис для сквозной аналитики или Call-tracking`a. Если нет, вот тут можно зарегистрироваться.
  2. Продумываем структуру необходимых вам тегов. Это могут быть теги по цели звонка, например “Продажи”, “Техподдержка”, “Сервис”, “Сотрудничество”. Или, расставлять теги по интересу к конкретному продукту. Ах, да, тегов можно создать сколько угодно. Только, старайтесь размечать только действительно необходимую информацию — иначе в анализе данных вы сами можете столкнуться со сложностями из-за большого количества данных.
  3. Создаем обучающую выборку звонков. Для этого, менеджеры самостоятельно “размечают” входящие звонки. Это необходимо для того, чтобы алгоритм обучился тегировать звонки на основе опыта реальных людей.
  4. Все 🙂 Алгоритм автоматически начинает тегировать звонки и собирать статистику, а вам остается следить за сбором данных и использовать его по назначению.

Кому нужен подобный инструмент?

Очевидно, тем, для кого это будет выгодно. Для этого, посчитайте, сколько у вас стоит 1 минута разговора с клиентом.

В эту стоимость стоит вложить основные расходы:

  • Сервисы (CRM, Call-tracking);
  • Телефония (а также, номер 8800);
  • Оплата менеджера и руководителя ОП (пропорционально времени каждого менеджера).

Если данная сумма в районе 10 рублей (или больше) — вам определенно пригодится данный инструмент. Стоимость модуля “Предикт” — 1 рубль за минуту обработки звонка.

Также, будет полезен тем, у кого:

  • Высокая цена привлечения клиента (использование подобного инструмента позволит повысить конверсию при обработке и дать ценные данные для допродаж или повторных продаж);
  • Большой процент нецелевых звонков (например, в продаже недвижимости) — можно использовать инструмент как сервис антифрода.