Заповедь 1: не восприми негатив на свой счет
Зачастую, SMMщики, который занимаются общением с клиентами, принимают грубые комментарии на свой счет. Ну и напрасно — ведь адресован негатив не конкретно к ним, а к работе самой компании.
Конечно, честь компании нужно будет отстоять в любом случае, но ни в коем случае нельзя переходить на личности или отвечать с личной (необъективной) позиции.
Заповедь 2: ответь быстро, дабы не спровоцировать еще больший негатив
Каждый сенсей SMM знает: оперативная реакция на любой комментарий радует клиента. Даже если это был злостный негативный отзыв — все равно, получая оперативный ответ и видя работу клиентской службы компании клиенты добреют.
Для этого, конечно, нужно заниматься мониторингом комментариев. А для этого, например, есть сервис Angry.Space. Он круглосуточно собирает новые комментарии и сообщения из групп бренда в соцсетях в единое окно, чтобы SMMщики могли молниеносно отвечать на все входящие вопросы и отзывы.
Заповедь 3: не потеряй обладание духом своим и не нагруби в ответ
Если вы только что прочитали негативный отзыв и это вызывает у вас только гнев и злость, лучше немного подождать, остыть и подумать, прежде чем сразу отвечать 🙂
Конечно, если вы не ведете Твиттер Олега Тинькова — там, кажется, это часть корпоративной культуры 🙂
Заповедь 4: ответь не на слова, а на причину их возникновения в уме оппонента
Да-да, люди, которые оставляют негативные отзывы — не просто хотят причинить вам боль. Они дают реальный фидбек (есть, конечно, и исключения) и помогают компании стать лучше.
Учитесь выделять конкретную проблему — что клиента не устроило. И сконцентрируйтесь именно на том, как решить эту проблему и сделать так, чтобы она больше никогда не послужила причиной написания негативного отзыва.
Заповедь 5: возлюби клиента своего, ибо он твой друг и кормилец
Ну и вернулись мы в конце концов к основам клиентского сервиса — просто нужно любить своих клиентов и действительно хотеть, чтобы все у них было хорошо.
Тогда вы сможете и от души поблагодарить за хороший отзыв, и с состраданием отнестись к негативу, который пришлось испытать клиенту. Ведь просто так плохие отзывы не пишутся.
