Речевая аналитика — что это такое? Идеи для оптимизации отдела продаж

речевая аналитика

Какая лучшая стратегия в моменты глобальных экономических перемен? Конечно, оптимизировать бизнес-процессы. Сегодня мы поговорим о том, как повысить эффективность работы отдела продаж с помощью внедрения речевой аналитики.

Что такое речевая аналитика?

Речевая аналитика — это способ анализа выборки аудио-диалогов (звонков от потенциальных клиентов). Возможности позволяют анализировать диалог оператора и клиента, на основе автоматизированной транскрибации звонков.

Больше нет необходимости прослушивать звонки: системы речевой аналитики автоматически расшифруют все диалоги в текстовый формат. При этом, определяя того, кто говорит фразы — оператор или клиент.

Таким образом вы сможете увидеть запись диалога в формате переписки.

Расшифровка текста звонка

Во-первых, такой формат удобен для проведения анализа в ручном режиме. Просматривать переписки намного проще, чем прослушивать звонки (или заказывать транскрибацию отдельно).

Во-вторых, с выборкой диалогов можно производить автоматические действия. Например, фильтровать диалоги по ключевым словам.

Как использовать данный инструмент?

В основном, возможности речевой аналитики используются для оптимизации работы отделов продаж.

Например:

  • Определение реальных предпочтений клиентов;
  • Группировка клиентов по интересу к определенным продуктам или акциям;
  • Анализ работы менеджеров.

Разберемся с каждым из этих пунктов по порядку!

Определение реальных предпочтений клиентов

Возможность анализировать текст звонков открывает практически безграничные возможности для изучения своих клиентов. Первая идея, которая приходит в голову — изучить вектор интереса клиентов.

Можно отследить в диалогах упоминания конкретных продуктов или акций и составить выборку — что именно интересует клиентов. Причем, чтобы результаты были наиболее точными, можно обратить внимание именно на реплики клиентов (а не менеджеров, которые могут невзначай рассказать о разных продуктах или услугах).

Помимо этого, можно сравнить количество упоминаний продуктов в диалоге и статистику реальных заказов. Если про какой-то продукт клиент спрашивают часто, но реальных продаж мало — скорее всего стоит пересмотреть ценообразование или условия покупки.

Конечно, идеальным вариантом в такой ситуации будет детальное изучение диалогов, чтобы понять, почему именно продукт не покупают. Если есть ресурсы, можно даже провести небольшой CustDev — узнать у текущих (или только потенциальных) клиентов, что именно их смутило, почему они не купили интересующий их продукт.

Группировка клиентов по интересам

Еще один вариант использование такого инструмента — группировка клиентов по их интересам. Например, можно легко сгруппировать всех клиентов, которые интересовались определенной акцией, чтобы за несколько дней до ее завершения напомнить им о том, что пора завершить оформление заказа.

Или выделить всех, кто интересовался определенным продуктом и прозвонить их в тот момент, когда на него запустится акция.

Анализ работы менеджеров

Помимо анализа “реплик” клиентов в диалогах, можно отдельно заняться аудитом работы менеджеров.

Что можно отследить:

  • Рекомендации в целях апсейла. Можно отследить, предлагают ли менеджеры сопутствующие товары. Например, можно собрать в одну группу все звонки с упоминанием определенного продукта (об этом мы говорили в прошлом пункте), а потом проанализировать — были ли менеджером предложены соответствующие сопутствующие товары.
  • Упоминание акций. Опять же, группируем клиентов, которые интересовались определенным товаром. А после этого — отслеживаем, рассказал ли менеджер об актуальных акциях, которые проходят с участием данного продукта.

Как быстро внедрить?

Например, с помощью сервиса Calltouch.

Речевая аналитика автоматически подключается у всех, кто использует Calltouch Предикт (о нем мы поговорим в отдельной статье). Если вкратце, он дает возможность автоматически тегировать (для сегментации) звонки по разным параметрам.

В рамках тарифа “Стандарт” стоимость модуля Предикт составляет 1 рубль в минуту, при этом за подключение речевой аналитики доплачивать ничего не нужно. А на тарифе “Премиум” — и Предикт и речевая аналитика доступны бесплатно.

При этом, использовать речевую аналитику можно и на тарифе “Старт+” для малого бизнеса (та самая сквозная аналитика за 990 рублей в месяц), который дает доступ к сквозной аналитике от Calltouch. В случае, если модуль Предикт вам совсем не нужен — можно просто платить 1 рубль за минуту расшифровки звонка и. и читать тексты разговоров.

Внедрение инструмента не занимает много времени: если для корректного тегирования звонков системе необходимо “обучиться”, то расшифровка звонков начнет работать сразу после подключения.

Пошаговый план для тех, кто еще не использует сервисы от Calltouch

  1. Переходим на сайт Calltouch и выбираем подходящий тариф. Малому бизнесу с небольшим объемом продаж подойдет Старт+, а тем, кому важно получить больше информации и использовать больше модулей (например, Предикт или Call-tracking) — “Стандарт”. Ну и на действительно большом объеме звонков оптимально использовать возможности “Профессионального” тарифа.
  2. Настраиваем инструменты, необходимые для сбора данных о звонках. После регистрации вы получите подробную инструкцию. Также, можно обратиться к менеджерам сервиса, которые помогут вам интегрироваться.
  3. После того, как информация о звонках начнет собираться в “Журнале звонков” — появится возможность зайти в раздел с текстами записей диалогов. Если речевая аналитика автоматически подключена (на “Профессиональном” тарифе, например) — вы увидите записи звонков. Если не подключена — вы увидите предложение о подключении, которым сможете бесплатно воспользоваться.