Какая лучшая стратегия в моменты глобальных экономических перемен? Конечно, оптимизировать бизнес-процессы. Сегодня мы поговорим о том, как повысить эффективность работы отдела продаж с помощью внедрения речевой аналитики.
Что такое речевая аналитика?
Речевая аналитика — это способ анализа выборки аудио-диалогов (звонков от потенциальных клиентов). Возможности позволяют анализировать диалог оператора и клиента, на основе автоматизированной транскрибации звонков.
Больше нет необходимости прослушивать звонки: системы речевой аналитики автоматически расшифруют все диалоги в текстовый формат. При этом, определяя того, кто говорит фразы — оператор или клиент.
Таким образом вы сможете увидеть запись диалога в формате переписки.
Во-первых, такой формат удобен для проведения анализа в ручном режиме. Просматривать переписки намного проще, чем прослушивать звонки (или заказывать транскрибацию отдельно).
Во-вторых, с выборкой диалогов можно производить автоматические действия. Например, фильтровать диалоги по ключевым словам.
Как использовать данный инструмент?
В основном, возможности речевой аналитики используются для оптимизации работы отделов продаж.
Например:
- Определение реальных предпочтений клиентов;
- Группировка клиентов по интересу к определенным продуктам или акциям;
- Анализ работы менеджеров.
Разберемся с каждым из этих пунктов по порядку!
Определение реальных предпочтений клиентов
Возможность анализировать текст звонков открывает практически безграничные возможности для изучения своих клиентов. Первая идея, которая приходит в голову — изучить вектор интереса клиентов.
Можно отследить в диалогах упоминания конкретных продуктов или акций и составить выборку — что именно интересует клиентов. Причем, чтобы результаты были наиболее точными, можно обратить внимание именно на реплики клиентов (а не менеджеров, которые могут невзначай рассказать о разных продуктах или услугах).
Помимо этого, можно сравнить количество упоминаний продуктов в диалоге и статистику реальных заказов. Если про какой-то продукт клиент спрашивают часто, но реальных продаж мало — скорее всего стоит пересмотреть ценообразование или условия покупки.
Конечно, идеальным вариантом в такой ситуации будет детальное изучение диалогов, чтобы понять, почему именно продукт не покупают. Если есть ресурсы, можно даже провести небольшой CustDev — узнать у текущих (или только потенциальных) клиентов, что именно их смутило, почему они не купили интересующий их продукт.
Группировка клиентов по интересам
Еще один вариант использование такого инструмента — группировка клиентов по их интересам. Например, можно легко сгруппировать всех клиентов, которые интересовались определенной акцией, чтобы за несколько дней до ее завершения напомнить им о том, что пора завершить оформление заказа.
Или выделить всех, кто интересовался определенным продуктом и прозвонить их в тот момент, когда на него запустится акция.
Анализ работы менеджеров
Помимо анализа “реплик” клиентов в диалогах, можно отдельно заняться аудитом работы менеджеров.
Что можно отследить:
- Рекомендации в целях апсейла. Можно отследить, предлагают ли менеджеры сопутствующие товары. Например, можно собрать в одну группу все звонки с упоминанием определенного продукта (об этом мы говорили в прошлом пункте), а потом проанализировать — были ли менеджером предложены соответствующие сопутствующие товары.
- Упоминание акций. Опять же, группируем клиентов, которые интересовались определенным товаром. А после этого — отслеживаем, рассказал ли менеджер об актуальных акциях, которые проходят с участием данного продукта.
Как быстро внедрить?
Например, с помощью сервиса Calltouch.
Речевая аналитика автоматически подключается у всех, кто использует Calltouch Предикт (о нем мы поговорим в отдельной статье). Если вкратце, он дает возможность автоматически тегировать (для сегментации) звонки по разным параметрам.
В рамках тарифа “Стандарт” стоимость модуля Предикт составляет 1 рубль в минуту, при этом за подключение речевой аналитики доплачивать ничего не нужно. А на тарифе “Премиум” — и Предикт и речевая аналитика доступны бесплатно.
При этом, использовать речевую аналитику можно и на тарифе “Старт+” для малого бизнеса (та самая сквозная аналитика за 990 рублей в месяц), который дает доступ к сквозной аналитике от Calltouch. В случае, если модуль Предикт вам совсем не нужен — можно просто платить 1 рубль за минуту расшифровки звонка и. и читать тексты разговоров.
Внедрение инструмента не занимает много времени: если для корректного тегирования звонков системе необходимо “обучиться”, то расшифровка звонков начнет работать сразу после подключения.
Пошаговый план для тех, кто еще не использует сервисы от Calltouch
- Переходим на сайт Calltouch и выбираем подходящий тариф. Малому бизнесу с небольшим объемом продаж подойдет Старт+, а тем, кому важно получить больше информации и использовать больше модулей (например, Предикт или Call-tracking) — “Стандарт”. Ну и на действительно большом объеме звонков оптимально использовать возможности “Профессионального” тарифа.
- Настраиваем инструменты, необходимые для сбора данных о звонках. После регистрации вы получите подробную инструкцию. Также, можно обратиться к менеджерам сервиса, которые помогут вам интегрироваться.
- После того, как информация о звонках начнет собираться в “Журнале звонков” — появится возможность зайти в раздел с текстами записей диалогов. Если речевая аналитика автоматически подключена (на “Профессиональном” тарифе, например) — вы увидите записи звонков. Если не подключена — вы увидите предложение о подключении, которым сможете бесплатно воспользоваться.
